No atual cenário empresarial, a digitalização e a Inteligência Artificial (IA) têm desempenhado um papel fundamental na transformação dos processos e operações das empresas. Organizações de diversos setores estão a adotar estas tecnologias para se tornarem mais eficientes, ágeis e competitivas. Na última Convenção CTT, esta foi uma das temáticas debatidas pelo orador principal, Pedro Martins, CEO da Singularity, Part of Devoteam, acompanhada pela partilha de experiências de vários clientes que colaboram diariamente com as nossas equipas especializadas nesta área.
A transformação digital e os desafios atuais
A transformação digital coloca grandes desafios às organizações, especialmente no que diz respeito ao desenvolvimento do seu negócio e à relação com os seus clientes. No contexto económico atual, torna-se cada vez mais relevante que as organizações se foquem nas suas atividades principais (core) e otimizem as secundárias (não core). O recurso ao outsourcing de processos (Business Process Outsourcing - BPO) e a desmaterialização surgem como soluções eficazes para melhorar a eficiência e eficácia das empresas reduzindo significativamente a burocracia, proporcionando uma melhor experiência para os clientes e colaboradores.
Hoje, as diferentes soluções de BPO contam com equipas de analistas de processos com experiência reconhecida em diferentes setores de atividade. Estas equipas têm a capacidade de se pôr no lugar do cliente, ouvindo-o e compreendendo as suas necessidades. A grande mais-valia é a aposta na melhoria contínua, com foco em novos métodos de trabalho e na inovação tecnológica, incluindo a Inteligência Artificial. A IA permite a criação de soluções cada vez mais robotizadas e automatizadas, otimizando processos e reduzindo custos operacionais.
O impacto da Inteligência Artificial e da automação
A IA e a automação desempenham um papel crucial na transformação digital das empresas. Segundo a apresentação de Pedro Martins sobre o tema "Gen AI: How to find the hype beyond the value", a IA evoluiu significativamente ao longo dos anos, passando de uma tecnologia emergente a uma ferramenta indispensável para as empresas. A utilização de IA permite criar conteúdos escritos, visuais e auditivos, melhorar o atendimento ao cliente, automatizar processos e obter insights valiosos a partir de dados.
Alguns exemplos da aplicabilidade da IA
- Contact Center Analytics: A análise de dados de chamadas permite às empresas identificar as razões dos contactos dos clientes, medir a sua satisfação e monitorizar a qualidade do atendimento. Esta análise ajuda a melhorar a experiência do cliente e a otimizar os processos internos.
- Automação de processos: A utilização de RPA (Robotics Process Automation) permite automatizar tarefas repetitivas e rotineiras, libertando recursos humanos para atividades de maior valor acrescentado. Por exemplo, a gestão de faturas e pagamentos pode ser automatizada, garantindo maior eficiência e precisão.
- Criação de conteúdo: A IA generativa permite criar conteúdo personalizado para marketing, recomendações de produtos e suporte ao cliente. Esta tecnologia ajuda as empresas a oferecer uma experiência mais personalizada e a aumentar a satisfação do cliente.
Benefícios da IA e digitalização
A adoção de IA e digitalização traz inúmeros benefícios para as empresas, incluindo:
- Melhoria da eficiência operacional: A automação de processos e a análise de dados permitem às empresas otimizar as suas operações, reduzindo custos e aumentando a produtividade. Um exemplo disso é a nossa colaboração com um cliente na área de energia, na otimização da desmaterialização e gestão de devolvidos resultando numa redução de 76% das tarefas administrativas.
- Redução de custos: A automação de tarefas repetitivas diminui a necessidade de trabalho manual, reduzindo erros e desperdícios e consequente redução de custos operacionais. Temos ajudado clientes a reduzir custos através da externalização de processos e utilização de IA.
• Aumento da satisfação do cliente: A IA permite oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente, melhorando a experiência do cliente e aumentando a sua satisfação. Um dos nossos exemplos mais paradigmáticos desta aplicação de IA é o chatbot “Helena” implementado no nosso site, que permitiu uma redução de 30% nas chamadas de apoio ao cliente e um aumento de 40 pontos na escala NPS, resultando numa maior aproximação ao cliente.
• Maior segurança: Soluções digitais garantem proteção de dados sensíveis e reduzem riscos de fraudes. Com uma abordagem consultiva, temos apoiado clientes na reengenharia de processos e na implementação de tecnologia IA no seu negócio, tendo a segurança como pilar fundamental.
• Tomada de decisões informadas: A análise de dados em tempo real fornece insights valiosos que ajudam as empresas a tomar decisões mais informadas e estratégicas.
Conclusão
A transformação digital e a implementação de tecnologias de IA não são apenas uma tendência, são essenciais para as empresas que desejam manter-se competitivas no mercado atual. A nossa experiência nas diversas áreas (BPO, Contact Center e Gestão Documental) e de outros especialistas da indústria demonstra que a adoção destas tecnologias pode trazer benefícios significativos, desde a melhoria da eficiência operacional até ao aumento da satisfação do cliente. As empresas que investem em IA e digitalização estão mais bem posicionadas para enfrentar os desafios do futuro e aproveitar as oportunidades de crescimento.
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